Conversational Commerce: tudo o que você precisa saber sobre essa estratégia

E como resultado, a experiência desse consumidor se torna interessante e satisfatória. 

Oferecer opções para que o cliente inicie um diálogo com a marca é fundamental.

Caso o cliente possua uma dúvida, por exemplo, a empresa precisa manter seus canais de comunicação abertos e funcionando com eficiência, garantindo que tudo seja esclarecido e que os níveis de satisfação do consumidor aumentem.

Dentro deste cenário, vem surgindo aí uma nova tendência digital: o Conversational Commerce. Essa proposta, ainda recente e em evolução, promete facilitar ainda mais a interação entre clientes e empresas.

Quer saber como? Então segue com a gente para entender do que se trata! 

O que é Conversational Commerce? 

O termo Conversational Commerce, criado por Christopher Messina, se refere a qualquer tipo de conversa entre empresas e clientes, seja por inteligência artificial, chatbots, aplicativos de mensagem ou pessoas reais — tudo feito de maneira instantânea.

Portanto, Conversational Commerce é uma modalidade de comércio online na qual os consumidores interagem em tempo real com empresas, podendo realizar várias ações sem a necessidade de interagir com a interface de uma loja virtual. 

Mas não se engane achando que a proposta é igual a de um serviço SAC comum.

A principal premissa do CC é oferecer maior comodidade ao consumidor, acompanhando a jornada de compra do início até o final. 

A partir dessa iniciativa, a empresa cria um ambiente favorável para conhecer melhor seu consumidor, entender suas expectativas e oferecer uma experiência personalizada, rápida e mais humanizada.

Como funciona o Conversational Commerce?  

Essas conversas geralmente começam através de botões call-to-action e links de mensagens espalhados pelos canais da marca. Mas também se dá de outras inúmeras formas como chatbots e assistentes virtuais, bem como atendentes humanos.

A automatização do processo é facilitada pelo uso de tecnologias como inteligência artificial e reconhecimento de voz.

Desse modo, a ideia é que, ao acessar o site de uma loja ou rede social, o cliente utilize essa ferramenta para comprar com assistência. 

Por exemplo, se você quer comprar um notebook, mas ainda deseja tirar algumas dúvidas, basta entrar nas redes ou site de onde deseja comprar e começar uma conversa com o vendedor.

E isso vale para fazer negociações, trocas etc.  

Dessa forma, além de oferecer suporte no momento da compra, também alinha as necessidades do cliente com o negócio, facilitando a tomada de decisões mais centradas no consumidor.

Por que o Conversational Commerce está se tornando uma tendência? 

Imagine que você queira falar com alguém após uma compra online e só conseguiu contato com bots ou com e-mails que demoram dias para serem retornados e, quando são, voltam com respostas padrões que não te ajudam?  

É isso que o mercado está tentando corrigir.

Apesar de toda evolução da inteligência artificial, ela ainda não substitui a interação humana ou mesmo dá respostas para situações atípicas.

A expectativa é que o Conversational Commerce cresça cerca de 20% ao ano mundialmente. 

No Brasil, segundo levantamento da Fundação Getúlio Vargas (FGV), existem mais smartphones em uso do que habitantes.

Esses dados refletem a importância de estar conectado e atualizado sobre as novas maneiras de comunicação, especialmente via mobile, com mensagens instantâneas em diversos canais online.

Além disso, a ComScore realizou uma pesquisa que apontou um interessante traço comportamental dos consumidores.

Dentre os participantes, cerca de 85% do tempo de uso de seus smartphones é gasto em, no máximo, 5 aplicativos, normalmente dedicados às mídias sociais e mensageiros.

É justamente a integração dos canais de comunicação da empresa com as plataformas mais utilizadas pelo cliente que torna a estratégia tão promissora. 

Por que investir em CC?

Em uma era digital de pós-pandemia, os serviços sem contato e convenientes estão ganhando não só uma posição de destaque, como também o coração dos clientes em todos os lugares. 

Um negócio bem-sucedido é aquele que mais consegue se aproximar do seu público, que é comprometido com a personalização de seus serviços e que estabelece uma comunicação interativa a todo momento. 

No final, o foco é a experiência do cliente e como fazer com que o processo de compra seja o mais perfeito possível.

O CC é apenas uma das inúmeras estratégias de ecommerce e integrações disponíveis que têm se mostrado muito úteis quando se trata de oferecer soluções centradas no cliente e na experiência. 

Ainda na dúvida se vale o investimento? Então confira outros motivos para investir em Conversational Commerce:

1. Ajuda a fidelizar clientes

Investir em uma comunicação mais interativa abre espaço para o desenvolvimento de relações comerciais baseadas no diálogo, o que transmite confiabilidade, credibilidade e empatia. 

Essa iniciativa colabora para a construção de um bom relacionamento com os clientes e, assim, transforma-os em consumidores fiéis à marca

2. Permite realizar vendas a qualquer hora

Com o Conversational Commerce, realizar vendas fora do horário comercial se torna uma realidade. Se a empresa possui um sistema automatizado de atendimento, fica mais fácil fornecer suporte ao cliente a qualquer momento e respondê-lo com agilidade.

3. Diminui a demora no atendimentos

Devido à praticidade e facilidade de interação da marca com o cliente durante o processo de atendimento inteligente, o consumidor consegue encontrar o que precisa em um período de tempo menor do que seria se ele optasse por canais de comunicação tradicionais.

Portanto, as filas e a demora para conseguir ser atendido não é mais um problema para organizações que já adotaram o Conversational Commerce.

4. Atende o perfil do consumidor moderno

É perceptível que o consumidor atual é muito diferente do antigo.

Hoje em dia, o cliente possui um perfil mais exigente e procura informar-se bastante antes de fazer uma compra.

Assim, tudo isso é feito, na maioria das vezes, pela internet.

Dessa forma, o CC é ideal para atender o público moderno, antenado às novas tecnologias e inovações do mercado, pois sua estrutura automatizada é mais veloz, imediata e preparada para suprir eventuais necessidades durante a jornada de aquisição de um produto / serviço.

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